نورنیوز-گروه اقتصادی: در پی انتشار این گزارش، روابط عمومی «دیجیکالا» جوابیهای برای «نورنیوز» ارسال کرده که به شرح زیر است:
در تاریخ 17 شهریور 1400 رسانه نورنیوز در وبسایت خود مطلبی را با عنوان «مدعیالعموم مانع تضییع حقوق مشتریان دیجیکالا شود» منتشر کرد.
در ابتدا لازم میدانیم تأکید کنیم که مطلب منتشر شده بدون توجه به مفهوم مارکتپلیس و زیرساختهای تجارت الکترونیک و به صورت یکجانبه به موضوعاتی از جمله غیررقابتی بودن کالا، محتوای غیرقابل اعتماد، زمانبندی نامناسب تحویل و تضییع حقوق مشتریان در دیجیکالا پرداخته است.
با احترام به رسانه نورنیوز، بسیاری از موضوعاتی که در این گزارش به آن اشاره شده به ویژه مواردی که در ادامه ذکر میشود با واقعیت منطبق نیست. در نتیجه بنا بر وظیفه برای حصول فهم مشترک نسبت به وضعیت کنونی با استناد به دادهها توضیحاتی را به مخاطبان عزیز نورنیوز و دیجیکالا ارائه میدهیم.
دیجیکالا از سال 1395 با تغییر مدل کسبوکار خود از خردهفروشی به مارکتپلیس (بازارگاه) امکان حضور صدها هزار فروشنده، صنعتگر و تولیدکننده را فراهم کرد که اکنون تعداد آنها به بیش از 160 هزار فروشنده میرسد. فعالیت این تعداد از فروشندگان در پلتفرمی با بیش از 30 میلیون بازدیدکننده یکتای ماهانه به معنی ایجاد یک فضای رقابتی به نفع کاربران است.
این رقابت بستری را فراهم کرده که کاربران بتوانند به طیف وسیعی از محصولات با خدمات پس از فروش و قیمتهای رقابتی دسترسی داشته باشند و سبد خرید خود را با سهولت بیشتر و با دست بازتری تکمیل کنند. واقعیت این است که «غیر رقابتی بودن کالا» که در بخشی از گزارش نورنیوز به آن اشاره شده با رسالت مارکتپلیس در ایجاد بازار رقابت کامل، در تضاد است.
در جای دیگری از گزارش منتشر شده از سوی رسانه نورنیوز به محتوای غیرقابل اعتماد در دیجیکالا اشاره شده است. این گزاره نیز با واقعیت تطابق ندارد. دیجیکالا داشتن خریدی آگاهانه و کسب تجربهای خوشایند از خرید را از حقوق مشتریان میداند و برای تحقق آن اقدامات متعددی را انجام میدهد.
قابلیت ثبت دیدگاه و نیز فراهم شدن امکان پرسش و پاسخ میان کاربران و فروشندگان، مصداق واقعی خرید و فروش مردمسالارانه در دیجیکالا است و مشارکت بالای کاربران در نقد و بررسی کالاها نشاندهنده جایگاه قابل اعتماد دیجیکالا در میان خریداران است. تاکنون بیش از 20 میلیون نظر مثبت و منفی از کاربران در دیجیکالا منتشر شده و روزانه 40 هزار نظر جدید نیز ثبت میشود که تنها شش درصد آنها رد میشود.
مشخصات فنی و توضیحات کالاها از دیگر بخشهایی است که کاربران با مراجعه به آنها میتوانند خرید آگاهانهتری داشته باشند. واحد محتوای دیجیکالا با بهرهگیری از پیشرفتهترین تجهیزات به فروشندگان کمک میکند تا محتوای باکیفیتی را تولید کنند. تا پایان سال 99 بیش از 4 هزار فروشنده از میان صدها هزار فروشنده از این خدمات بهرهمند شدهاند. آکادمی فروشندگان دیجیکالا نیز با ارائه آموزشهای مستمر تلاش میکند به فروشندگان برای تولید محتوای قابل اعتماد کمک کند.
در بخش دیگری از این گزارش به ساز و کار انتشار نظرات و حذف نقدها یا نظرات منفی در دیجیکالا اشاره شده است. لازم است بار دیگر تأکید کنیم که بررسی نظرات کاربران دیجیکالا بر اساس مثبت یا منفی بودن دیدگاه انجام نمیشود بلکه به فراخور مفید و سازنده بودن دیدگاه برای کمک به تجربه بهتر خرید کاربران دیگر مورد بررسی قرار میگیرد.
اصلاح فرایندهای بررسی نظرات توسط هوش مصنوعی و کارشناسان با هدف بهبود کمی و کیفی تایید و رد نظرات، اقدامیست که بر اساس پیشرفتهای حاصل در زمینه یادگیری ماشین همواره رو به بهبود است.
تحویل به موقع سفارش یکی دیگر از شاخصهای مهم رضایتمندی مشتریان است. دیجیکالا این شاخص را با ابزارهای موقعیتیابی ماموران ارسال سفارشها اندازهگیری میکند. گاهی اوقات عواملی مانند اختلال در فرآیند تأمین و ارسال کالاها از جانب فروشندگان و یا اختلال در فعالیت شرکت پست (برای سفارشهایی که به این روش ارسال میشوند) موجب میشود کالا دیرتر از زمان مشخص شده به دست مشتریان برسد.
در سال ۹۹ بیش از ۹۵ درصد سفارشها به موقع و در بازه انتخابی به مشتریان تحویل داده شدهاند. دیجیکالا خود را نسبت به دیرکرد تحویل کالا متعهد و دلجویی از کاربرانی که متحمل خسارت شدهاند را وظیفه خود میداند.
دیجیکالا به طور متوسط روزانه 600 هزار سفارش را پردازش کرده و به دست مشتریان میرساند که اگر تنها یک درصد آنها با نارضایتی مشتری همراه باشد به معنی رسیدگی و تلاش برای جلب رضایت شش هزار مشتری در روز است که از طریق پشتیبانی پیگیری میشود.
پاسخگویی به مشتریان توسط دیجیکالا تنها توسط مرکز تماس مشتریان انجام نمیشود و این برند خود را موظف میداند به مخاطبان خود در همه رسانهها پاسخگو باشد. مرکز تماس مشتریان دیجیکالا در سال 99 روزانه به بیش از 22 هزار تماس تلفنی پاسخ داده است و این علاوه بر ارتباطاتی است که از طریق ایمیل و تیکت، چت آنلاین و پاسخگویی خودکار انجام میشود.
با وجود راههای رسمی پیگیری شکایت مشتریان، دیجیکالا به شکایتهای مشتریان ناراضی در شبکههای اجتماعی نیز رسیدگی میکند. به گواه آمار، دیجیکالا پاسخگوترین برند ایرانی در شبکههای اجتماعی است.
دیجیکالا ایجاد بستری که در آن همه مردم در سراسر ایران بتوانند به بازاری با تنوع کالایی، قیمت و شرایط یکسان دسترسی داشته باشند را نیز بخشی از حقوق کاربران میداند. در کنار ایجاد دسترسی یکسان برای همه مردم، کسبوکارهای بزرگ و کوچک نیز در شرایط یکسان میتوانند محصولات خود را فراتر از بازارهای محلی به سراسر ایران عرضه کنند که این چیزی جز تحقق عملی عدالت اجتماعی در کشور نیست.
دیجیکالا به صورت روزانه در تعامل با نهادهای نظارتی از جمله پلیس فتا، سازمان تعزیرات حکومتی، اتحادیه کسبوکارهای مجازی و سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان است و به مسائل و موضوعات مطرح شده از سوی آنها پاسخ میدهد.
علاوه بر دستگاههای مسئول، کاربران نیز از راههای متعدد میتوانند بر پلتفرمهای آنلاین نظارت داشته باشند و این علاوه بر نظارتی است که پلتفرم بر فروشندگان و ارائهدهندگان کالا و خدمات دارد. کاربران در دیجیکالا با استفاده از ابزارهای نظارتی که در اختیار آنها قرار داده شده میتوانند به دیجیکالا در ارائه قیمت مناسب، شناسایی کالاهای غیراصل، عدم انطباق کالا با مشخصات، عملکرد متخلفانه یک فروشنده و... کمک کنند.
توسعه زیرساختهای تجارت الکترونیک راه حل بسیاری از مشکلات کشور بهویژه در توسعه بهرهوری و نظام خلق ارزش در بخش تولید است. در این شرایط اقتصادی و در سالی که با عنوان «تولید؛ پشتیبانیها و مانعزداییها» نامگذاری شده است از رسانهها و نهادهای نظارتی، قانونگذاری و اجرایی کشور انتظار میرود در جهت حمایت از کسبوکارهای فعال در این حوزه قدم بردارند.
در پایان از تمامی مسئولان، اهالی رسانه و کارشناسان دعوت میکنیم با حضور در مرکز پردازش سفارشهای دانش ضمن آشنایی با کسبوکار دیجیکالا ما را در بهبود ارائه خدمات به مردم یاری رسانند. چرا که دیجیکالا معتقد است تنها از طریق شنیدن نقدها و نظرات، تعهد به پاسخگویی و اصلاح مداوم در مسیر رشد و اعتمادآفرینی قرار خواهد گرفت.